Соглашение о Качестве Предоставляемых Услуг (SLA)

Соглашение о качестве предоставляемых услуг.

DOC версия

1. Техническая поддержка.

Техническая поддержка Клиента осуществляется Компанией посредством электронной почты и телефону. Для получения консультации и решения технических вопросов Клиент может обратится в службу технической поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Техническая поддержка не занимается вопросаи отладки скриптов и программ Клиента, написанных им самим или третьими лицами.

Техническая поддержка работает в рабочие дни в течение бизнес часов. Для получения технической поддержки Клиент обязан указать в письме название своей Учетной записи (account), которое он получил при регистрации на сервере Компании, и полное описание проблемы.

Стандартное время ответа на вопросы технического свойства составляет 1 (один) час. Однако время ответа может варьироваться в зависимости от сложности вопроса и загруженности персонала Компании. Служба технической поддержки устанавливает более высокий приоритет письмам о недоступности сервера Клиента нежели иным проблемам. Такие письма сразу поступают в обработку. Помните, что решение проблемы может занять некоторое время и Вы не получите ответ немедленно.

2. Оплата.

Вопросы, касающиеся оплаты и списания средств с лицевого счета Клиента, решаются в отделе биллинга. Клиент может обратится в отдел биллинга по электронной почте по адресу [email protected] .

3. Разрешение вопросов.

Если Клиент не доволен Услугами, предоставляемыми ему в рамках Договора об оказании услуг вэб-хостинга или не представляется возможным разрешить какую-либо проблему со службой технической поддержки, он вправе обратится к менеджеру по работе с Клиентам по электронной почте по адресу [email protected] . Менеджер по работе с клиентами рассмотрит проблему Клиента, если необходимо, проведет дополнительные изыскания и в течение одного рабочего дня свяжется с Клиентом. В случае если проблема оказалась сложной и требует дополнительных исследований или изменений в работе програмного обеспечения или служб Компании, то решение проблемы не гарантируется одним рабочим днем.

4. HostPilot ® и управление сервером.

Компания предоставляет Клиенту панель управления HostPilot ®, с помощью которой Клиент может управлять всеми сервисами, которые доступны ему в рамках приобретенной Услуги.

Клиент обязуется производить настройку всех доступных в HostPilot ® параметров самостоятельно.

Подробную документацию по поводу использования HostPilot ® Клиент может найти на официальном сайте компаниии www.capitalhost.ru/support/.

5. Доступность серверов.

Компания берет на себя обязательство предоставлять качественные услуги. В подтверждение этому ниже приведен список компенсаций, которые могут быть выплачены Клиенту в случае невыполнения Компанией своих обязательств по настоящему соглашению.

Доступность web-сервера.

Компания гарантирует 99,5% запланированную доступность web-сервера в течение одного календарного месяца. Под доступностью понимается возможность с помощью web-броузера совершать запросы к web-серверу, на котором расположен сайт Клиента и получать в ответ от web-сервера HTTP заголовки. Компания не производит мониторинг сайта Клиента, но производит мониторинг web-сервера на котором расположен сайт.

Каждые 5 (пять) минут Компания, автоматически, производит попытку запроса HTTP заголовка от web-сервера. В случае, если web-сервер не отвечает, то web-сервер признается неработоспособным и автоматически перезагружается. Если перезагрузка не помогла восстановить работоспособность web-сервера, то данная проблема немедленно передается в службу технической поддержки.

В случаях, когда 2 (две) или более попыток запроса HTTP заголовков от web-сервера были неудачными, Компания фиксирует время простоя сервера в минутах от первого неудачного запроса до последнего. Время простоя web-сервера менее 5 (пяти) минут не фиксируется. Компания записывает время простоя сервера за месяц на базе данной методики.

Доступность почтового сервера.

Компания гарантирует 99,5% запланированную доступность почтового сервера. Под доступностью понимается возможность Клиента отправлять (SMTP) и получать (POP3) электронную почту через почтовый сервер Компании. Компания не производит мониторинг каждого отдельного почтового ящика Клиента, но производит мониторинг почтового сервера целиком. Недоступность почтового сервера, вызванная различного рода атаками через интернет и другими действиями злоумышленников, не включается в расчет времени доступности почтового сервера.

Протокол отправки почты SMTP не гарантирует мгновенной доставки электронных сообщений адресату. Если первая попытка отправки сообщения была неудачной, то почтовый сервер будет продолжать попытки доставить почту еще в течение 72 часов. Если по истечении этого времени сообщение все еще не отправлено, то оно возвращается отправителю. Каждые 5 (пять) минут Компания автоматически производит попытку запроса SMTP и POP3 заголовка от почтового сервера. В случае, если почтовый сервер не отвечает, то почтовый сервер признается неработоспособным и автоматически перезагружается. Если перезагрузка не помогла востановить работоспособность почтового сервера, то данная проблема немедленно передается в службу технической поддержки.

В случаях, когда 2 или более попыток запроса SMTP или POP3 заголовков от почтового сервера были неудачными, Компания фиксирует время простоя сервера в минутах от первого неудачного запроса до последнего. Время простоя почтового сервера менее 5 (пяти) минут не фиксируется. Компания записывает время простоя сервера за месяц на базе данной методики.

Доступность сети.

Доступностью сети называется возможность Компании пропускать через свою сеть входящий и исходящий трафик (данные) по протоколу TCP/IP. Недоступность серверов (почтового и web-сервера), вызванная недоступностью сети, не включается в расчет доступности сети, если эта недоступность вызвана причинами, которые не контролируются Компанией. Перебои в работе сети, происходящие у магистральных провайдеров и провайдера Клиента, находятся вне зоны ответственности Компании. Перебои в работе сети, вызванные различного рода атаками через интернет и другими действиями злоумашленников, находятся вне зоны ответственности Компании.

Плановые работы.

Компания имеет право производить плановые работы для обеспечения оптимальной работоспособности и производительности серверов. Плановые работы производятся в течение одного часа в месяц. Компания обязана заблаговременно сообщить Клиенту о проведении плановых работ путем передачи письма на регистрационный электронный адрес.

Время простоя, вызванное выполнением плановых работ, не включается в расчет времени доступности серверов (web или почтового).

Компенсации за невыполнение требований по доступности серверов.

В случае нарушения Компанией условий минимальной доступности web или почтового сервера, Клиент вправе требовать компенсацию, за вынужденный простой.

Для получения компенсации, Клиент должен обратиться с соответствующим требованием в течение месяца, следующего за месяцем, в котором зафиксированы простои.

В требовании необходимо указать, какие именно сервера простаивали (почтовый или web), точные даты и время простоев, а также имя пользователя, полученное при регистрации на официальном сайте Компании www.capitalhost.ru. Требование необходимо отправить по электронной почте по адресу [email protected] . В случае подтверждения данных Клиента, Компания зачисляет соответствующий объем компенсации в соответствии с расчетом (таблицей), приведенном выше.

Максимальный объем компенсации, выплачиваемый за один календарный месяц, не может превышать 50% от месячной абонентской платы, за который производится компенсация.

6. Объем дискового пространства.

Компания выделяет Клиенту на серверах дисковое пространство для хранения информации Клиента в объемах от начального до максимального, предусмотренного тарифным планом. Объем оплаченного дискового пространства Клиент может устанавливать через панель управления HostPilot ®. Сервера могут прекратить обработку данных Клиента в случае, если достигнут предел оплаченного дискового пространства. Это может приводить к недоступности сервера или потери данных Клиента, за которые Компания не несет ответственности.

7. Собственность данных.

Все данные, размещаемые Клиентом на серверах Компании, являются собственностью Клиента.

Клиент вправе предоставлять доступ к своим данным третьим лицам. Компания вправе предоставлять доступ к данным Клиента своему персоналу, а также в случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ.

8. Целостность данных.

Компания прилагает все усилия для обеспечения целостности данных. Для этого используется технология RAID. Кроме этого Компания производит резервное копирование данных не реже одного раза в неделю. Данное резервное копирование осуществляется с целью восстановления информации в случае выхода системы из строя или уничтожения информации на дисках серверов. Компания не производит восстановление данных из резервной копии по запросу Клиента. Журналы работы web сервера не входят в резервную копию и не могут быть восстановлены в случае выхода из строя системы или дисков сервера.

9. Данные Клиента после расторжения договора.

После расторжения договора все данные, являющиеся собственностью Клиента, удаляются из базы данных Компании вместе с учетной записью Клиента.

Данные Клиента, находящиеся в резервной копии, будут удалены при следующем за расторжением договора резервном копировании.

Компания не производит какую-либо передачу данных Клиенту (запись на дискеты, компакт-диски) во время действия договора и после его расторжения.

10. Регистрация доменов.

По запросу Клиента Компания оказывает посреднические услуги по регистрации доменов.

Клиент несет ответственность за достоверность и полноту сведений, необходимых для регистрации домена. Компания не несет ответственности за задержку или отказ в регистрации доменов.

За оказанные услуги по регистрации доменов Компания списывает необходимые средства с лицевого счета Клиента, согласно прейскуранту.

11. Ответственноcть Клиента.

Чтобы воспользоваться услугами Компании, Клиент обязан иметь слудующий минимум программно-аппаратного обеспечения:

• Компьютер, подключенный к сети интернет с помощью любого провайдера, обеспечивающего бесперебойную работу соединения.
• Полнофунциональный интернет браузер – программу для просмотра web сайтов.
• Полнофункциональную почтовую программу для работы с электронными письмами по протоколу POP3 и SMTP
• Программные средства для создания и публикации сайта на сервере Компании.
• Программные средства для доступа к базам данных, в случае приобретения у Компании соответствующих услуг.